A november utolsó péntekére eső Black Friday az adventi ajándékbeszerző időszak előfutára kereskedelmi szempontból. Éppen ezért a november végi fekete péntek utózöngéi, vásárlói visszajelzései sokat elárulnak arról, milyen negatív tapasztalatok után választják a vásárlók a kézzel fogható kosarat a virtuális helyett.

Az ár-összehasonlítás lehetősége, az online rendelés nyújtotta kényelmek (nincs sorban állás, tömött plázákban órákig korzózás, kiürült polcok, cipekedés) sokakat az online vásárlás felé terel a boltról boltra mászkálással szemben. Az ár-összehasonlítás lehetősége, a tapasztalatcsere más fogyasztókkal egy-egy gyártóról vagy termékeiről olyan előnyök, amik egyre inkább népszerűbbé teszik a webes megrendelést. A netezők több mint háromnegyede tervez idén online karácsonyi ajándékot rendelni, és akár több tízezer forint körüli összeget is rászánnak a vásárlásra (az OKSZ – Országos Kereskedelmi Szövetség felmérése alapján). Az adventi online forgalom jelentette extra terhelésre tehát jól teszik, ha az e-kereskedők tudatosan felkészülnek – pontosabban, ha most kezdik, akkor már rég elkéstek. 

A fekete péntek nem kis kihívást jelentett az netplázáknak, a webshopokra rászabadult virtuális tömeg az átlagos napi forgalom több tízszeresét is generálta. Ezzel a csupán néhányszoros terhelésre felkészített szerverek nem bírtak el, a netezők pedig azonnal hangot adnak bosszúságuknak a nyilvános weben. A negatív kommentek a legnagyobb márkák online reputációját is kikezdik.

Mikre ügyelj webshop ownerként az adventi ajándékvadászat idején, hogy az árakkal együtt ne essen márkád online megítélése?

  • Az erős ráhangoló kommunikáció a karácsonyi leárazásokra a vásárlói kedven túl az elvárásokat is növeli, tehát csak olyat ígérj, amit be tudsz tartani.
  • A netes ár-összehasonlító oldalakkal pillanatok alatt le lehet fülelni a nem valódi akciókat, nem éri meg számokkal trükközni és százalékjelekkel zsonglőrködni.
  • Erősítsd meg az infrastuktúrát: ha már a legelején akadozik a gépezet, nem zökkenőmentes vagy nem is kivitelezhető az online rendelés, az olyan, mintha ingyen frusztrációt adnál ajándékba a megrendelés mellé…

A 2017-es Black Friday egyik tanulsága, hogy extra forgalom idején az e-kereskedők szolgáltatásának leggyengébb láncszeme az online megrendelések teljesítése: elérhetetlen weboldal, nem működő fizetési felület, megszakadó rendelési folyamat, leapadt készletek, meg nem érkező, késő vagy hibás áru – ezek a hiányosságok generálják a legtöbb elégedetlen (nyilvános!) ügyfélhangot. Mindig.

  • A segítőkész ügyfélszolgálat is egy kötelező eleme a felkészülési checklistának. A tájékozódó kérdések, esetleges panaszok kezelésére kialakított csatornákon (legyen az telefon, email, webes form vagy akár saját Facebook oldalad) a gyors kapcsolatfelvétellel és informatív reagálással nemcsak a nagyobb kríziseket előzheted meg, de bizalmat építve növelheted az elköteleződést is a márkád iránt.
  • Légy jelen a közösségi média felületeken, ahol a fogyasztók megosztják egymással tapasztalataikat, tanácsokat adnak egymásnak, vagy bízd céged közösségi média monitorozását szakértőkre, és kapj valós idejű riasztást hot topikokról, trending témákról, terméktípusról, amiről a netezők beszélgetnek.
  • Kövesd végig a szezont, a ráhangolódástól a vásárlásdömpingen át a raktárkisöprésig, és vond le a tanulságokat, majd kamatoztasd őket a továbbiakban. A (közösségi) média adatok elemzése révén begyűjthetők a webes visszhangok, a belőlük levont insightok pedig világosak és egyszerűen gyakorlatba ültethetők. Ha élnél a lehetőséggel, hogy megismerd vásárlóid irányítatlan visszajelzéseit, akkor írj nekünk!

Vissza